我们坚持引领先行

倡导科学健康的消费理念

引导消费者理性消费、正确消费！

我们坚持依法行政

坚决捍卫消费者的合法权益

努力让消费者

吃得放心、穿得称心、用得舒心！

我们坚持消费维权阵地前移

引导企业积极开展一站式维权服务

解决消费者后顾之忧！

消费路上、维权路上

有我、有你、有他

在路上，我们积极引领

在路上，我们履职尽责

在路上，我们团结力量

……

为了营造安全美好的消费环境

凝聚你我力量，大家共同努力

来，让我们一起

听听他们的维权故事吧！

市场监管执法者说

柳春龙（消费者权益保护中心筹备组组长）

百事之成，必在敬之

2019年10月，市局安排我到消费者权益保护中心担任筹备组组长，负责全面工作。面对新的岗位，我忐忑不安，新岗位有哪些职责？工作如何开展？我在不安中开始思考。

工作半年后，我对这个岗位的了解越来越深入，我明白了，我就是消费者权益的发声人、监督者、维护者……

去年12月上旬，我们结合市场监管局义工联分会成立之际邀请市老年大学和市实验小学南校区消费者100余人，开展“安全消费——从知晓开始”消费体察活动，通过组织集中观看食品安全动漫视频、发放《图解食品安全法规》绘本故事，进入蜂之宝蜂业和东澳食品有限公司开展消费体察，让消费者学到健康的蜂蜜产品知识，看到了纯净水的生产过程，体会到了潜江食品市场的安全，更促进企业落实主体责任。紧接着，我们又协同市局相关科室开展科学、健康的消费理念宣传，引导消费者知假、辨假、避假，并积极打假，前移消费安全“哨位”，从被动为消费者维权逐步转变为帮助消费者主动提升维权能力，前移了维权端口。

在工作中，我们以法律为武器，针对“3D眼镜”观影消费侵权、汽车自燃等事件，进行劝谕、调解，积极对重大消费维权调解结果开展司法确认，赋予调解结果法律效力，维护了消费者权益。

凡百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之。维权之路，任重道远！今后的日子，我将坚守对岗位的敬畏之心，为营造公平和谐安全的消费环境做出自己应有的贡献！

章安君（王场市场监管所筹备组副组长）

心中最大的事

我叫章安君，中共党员，自1984年参加工作后一直从事消费维权工作，给大家讲讲我的维权故事吧！

2019年7月，我接到12315指挥中心转办投诉件“虾农虾塘的小龙虾怀疑吃了‘xx’虾药后大量死亡”，顶着7月的骄阳，经过田间、地头、农资店、送检等一系列调查后，最终确定是虾药质量原因导致。

原因找到了，但是调解却陷入了僵局，调解时虾药经销商说这又不是我家生产的农药，要找就得找厂家。我告诉他，你是经销商，你得履行经营主体责任，厂家我们也会依法依规向上面查上去。经过我们的努力，组织厂家代表、经销商多次调解，最终为虾农挽回数万元损失。

2018年7月，李女士投诉称自己女儿在某培训学校培训舞蹈时，意外摔伤，造成左侧肱骨远端骨折，培训学校一直拖延，回避赔偿问题。调解时，我向校方明确，根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十八条规定，其在培训学校培训期间，学校负有安全保障和保护的责任和义务。培训学校在法律面前低下了头，培训学校最终退还李女士女儿学费及赔偿医疗费用共计17030元。我心里涌起无比的满足。为你们维权，就是我心中最大的事。

企业维权者说

周红霞（博通电器消费维权服务站负责人）

消费纠纷不出站

博通电器12315消费维权服务站成立于2014年，拥有技术能力强的专业售后人员139人，自成立来共受理消费投诉813件，满意率98%；向行政机关移送案件线索30余件。

2019年8月14日，易先生投诉其2019年4月购买的三星三开门大冰箱，于4月和5月分别出现故障，厂家售后要求其将冰箱送至维修中心且自费修理。易先生对厂家售后不满意，怀疑冰箱质量有问题，来到我公司消费维权站寻求帮助。

维权站工作人员迅速联系三星厂家售后，通过宣传国家“三包”规定，多次沟通协调，厂家售后最终同意免费维修。维权站安排2名搬运工免费帮其将冰箱抬下三楼，修好后又免费送上门。易先生非常满意，对维权站表示衷心感谢。

在工作中，我们强化维权站基础建设，建立健全各类管理制度，严格按照行业操作规范和企业管理规定执行，保证服务质量和收费价格的合理透明。

同时，我们加强公司维权人员培训，重点学习《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》《三包规定》等相关法律法规，同时积极参与市场监管部门组织的消费维权知识培训，做到知调解、能调解、会调解。

每季度开办两期专栏，宣传法律法规和典型维权案例，营造了良好的维权氛围，获得了消费者的好评。

消费者良好售后体验是企业生存的基础！保护消费者的权益我们更是责无旁贷，让我们一起携手，共创安全、健康、和谐、绿色的消费环境！

消费者说

黄女士（消费者代表）

我的消费我作主

“12315，就在你身边”。如果不是自己切身经历，真的以为这句话就是一句口号。

2019年10月，看到朋友圈都在转发一个链接“99元抢智能扫地机”，文中对扫地机的各种功能进行了诱人的描述。我和闺蜜在最短的时间内分别集齐了38个赞并花99元领回了智能扫地机。

回到家，迫不及待地试用了一下，瞬间心里凉了半截：确实能动，解放了双手，但是瓜子壳吸进去了，头发丝、灰尘等纹丝不动，与描述的功能有很大的出入……趁着闺蜜的还没拆封，我们当天拿去退，店家明确告诉我们：没拆封的可以退还99元，但拆封并试用的一律不退。

“99元并不多，但是被欺骗的滋味不好受”，带着退货失败的愤怒和失望，我们将希望寄托在了“12315”身上，其实心里并没有把握，想着“也许金额太小12315不会在意，但是市场监管人员出面吓唬吓唬蛮横商家也好”。拨打过去，电话那头小姐姐的声音非常好听，记录了事情的经过并留下了我的联系方式，让我等通知。

其实我也没抱多大希望，我想“等通知”一般是3、5个工作日吧！但是第二天，“12315”竟然回复了！电话那头，是一位小哥哥正义的声音：“您好，关于您反映的问题，由我们给您处理，我们去现场进行了核实、调查，向商家讲解了市场交易的基本原则和消费者的基本权利，商家已同意退款，请您抽个时间拿扫地机过去退款！”接下来的一切，非常顺利。

这次消费维权经历，给了我两个很深的感悟：一是面对商家花样的“点赞免费拿”“点赞加购送”等消费陷阱，确实要提高警惕、擦亮双眼，经得住诱惑；二是市场监管局的作风和效率，给我们这样的普通消费者撑腰壮胆，让我们不再惧怕和回避消费过程中的任何侵权事件——记住“12315”，我的消费我做主！

倾听您的心声是我们的责任

维护您的权益是我们的使命

维权路上，我们一同前行！

让我们携手

营造更加安全放心的消费环境

构建共建共治共享消费维权新格局！

文章来源：潜江市市场监督管理局

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